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空调维修乱象丛生 售后服务需仔细甄别

来源:首页 | 时间:2018-08-10 人气:1917

  《2018年家电售后行业蓝皮书》显示,我国家电保有量已达70亿台。其中,空调、冰箱、洗衣机等大家电的生命周期大多为810年。最近,随着夏季空调以旧换新、故障频发双高峰的到来,维修售后问题也是层出不穷。7月10日,央视深度调查《家电维修业,应该如何修理》数据显示:94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”,诸多售后维修服务问题令消费者叫苦不迭。不久前,江苏刘先生告诉中国消费网▪家居视界:“这两天发现家里空调不制冷了,就在网上找的售后热线,请了维修师傅看过后要加氟利昂和换电容,共480元,恰巧我单位空调也出现了问题,跟同事聊过才知道被坑了,维修公司说换电容的400元中还包括做系统的120元。”据了解,家用挂壁空调并没有必要去做系统,而且对方事先并没有列明相关费用,这让刘先生深感自己受到了欺骗。

  近日,上海市消保委根据消费者的消费习惯,挑选了360、百度、大众点评、58同城等11家平台,考察了平台搜索排名靠前的空调维修服务商。结果发现,82%的空调维修服务商存在误导和欺骗消费者的行为,其中包括谎称机器缺少制冷剂、电脑板和电子元器件损坏等,更有维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,留下触电的安全隐患。除了虚构甚至夸大故障乱收费的问题,空调维修诈骗的现象也一直存在。就在6月6日,上海的夏女士来到夏阳派出所报案称,家中的品牌空调制冷出现了问题,就让其儿子预约维修人员上门维修。于是,夏女士的儿子通过互联网搜索引擎查询了该品牌空调的售后服务电话,拨打了网页显示的第一条信息,当天下午就有一名自称为该品牌空调的维修员上门维修并收取了1960元的材料费,事后空调并未修好,打电话给品牌空调的官方客服,售后客服称并未知晓此事,这才知道自己上了当。据悉,目前有很多消费者在拨打空调售后400电话后,因等待时间过长,便试图走“捷径”、从小广告上找来自称正规的维修公司电话,而“李鬼”空调维修公司正是深谙消费者这一心理,先用较低廉的价格吸引消费者“上钩”,再通过夸大故障现象、偷换配件等手段欺诈消费者,收取高额维修费或移机费,待维修师傅离开后,消费者被拉黑,再也联系不到该网点。

  “目前空调、彩电等家电维修都存在一定的顽疾,这与目前消费升级大背景、以及行业的发展是不匹配的。”一位家电行业业内人士表示,其核心原因是目前行业内中小型的维修点较多,缺乏相关的监管,并且即使是一些大型平台,也对其服务商持“睁一只眼闭一只眼”的态度。另外,江苏省家用电器协会徐秘书长表示,引发上述现象的两方面原因一是家电企业给予消费者过高的承诺,二是专业售后人员配备不足。近日,在大家电售后服务规范化研讨会上,北京市消费者协会联合北京苏宁易购及众多家电品牌厂商针对以上种种问题,共同发布倡议,呼吁加快大家电售后服务规范化标准的建设,共同推进诚信服务体系建设,不断提升服务能力和服务水平,为消费者提供更好的体验。北京苏宁易购总经理郝嘉认为,消除家电维修行业的乱象需要从三个方面入手:首先要建立标准的服务体系和透明价格体系,让消费者明明白白消费;其次需要政府部门、行业协会、企业、媒体、消费者多方参与,强化服务监督和反馈机制,建设完善的诚信服务体系;最后,企业需强化对终端人员和服务的管控,对服务的真正重视才是有效解决问题的关键。深圳市消委会提醒广大消费者,要仔细甄别正规品牌售后电话。当空调出现问题时,消费者需第一时间联系该品牌的全国售后电话,售后电话可在三包卡查看或者登录该品牌的官网查询,切不可盲目的在网上随便查询到电话号码直接拨打。与此同时,消费者要注意留存证据以备维权。家电维修要选择有资质的服务中心,在维修家电时应查看维修人员的工作证、工单并索要正式的收费标准(企业或行业协会公布)、收费票据、更换下的零配件,以备维权时使用。对可能有争议的加长空调管、室外机支架等加收费项目和标准,对加收的费用谨记索要收费标准和收费票据。此外,业内专家建议,消费者在选购空调时应尽量选择大型商超、专卖店、信誉好的网店等正规渠道,多进行同类产品比较,选择知名度较高、市场覆盖率广的品牌。除了关心价格因素,更要注重空调本身质量及经销商、生产商的售后服务能力,选择技术成熟、售后服务网点分布广、维修服务水平高的品牌产品。